Boze of zelfs agressieve cliënten of klanten? Helaas komt het steeds vaker voor. Maar hoe kun je een cliënt kalmeren op het moment dat hij/zij uit zijn slof schiet? Zeker op het moment dat iemand zich kwetsbaar opstelt, kan een humeur sneller omslaan in woede of frustratie. Het is aan de zorgverlener om de cliënt te kalmeren en hem tevreden te houden. Maar hoe? We geven je vijf tips.

1. Blijf rustig

Op het moment dat een cliënt overstuur raakt, is het belangrijk dat jij rustig blijft. Jezelf druk maken heeft namelijk helemaal geen zin. Concentreer je op het doel van het gesprek. Denk ook aan jouw lichaamshouding. Door een relaxte lichaamshouding aan te nemen laat je zien dat je niet zomaar over je heen laat lopen:

• Zet beide voeten op de grond;
• Leun met je rug tegen de rugleuning van de stoel;
• Haal diep adem door je buik;
• Houd oogcontact;
• Verhef je stem niet – praat rustig en duidelijk.

2. Luister naar de cliënt

Ook wanneer de cliënt over onderwerpen begint die niks met het doel van het gesprek te maken hebben, is het belangrijk dat je luistert. Wees daarbij geïnteresseerd en laat uitpraten. Reageer vervolgens met een korte samenvatting en een vraag die weer terug leidt naar het doel van het gesprek. Zo weet je zeker dat je de cliënt goed begrijpt, en merkt de cliënt dat je het gesprek serieus neemt.

Weet je even niet hoe je moet reageren? Dan kun je ook een tegenvraag stellen of om een time-out vragen. Denk aan ‘Kun je mij uitleggen wat je daarmee bedoelt?’. Soms is het namelijk lastig om de negatieve houding van de cliënt te begrijpen. Door vragen te stellen kun je het achterliggende probleem ontdekken en een gepaste oplossing bieden.

3. Let op welk type agressie de cliënt vertoont

Door te analyseren welke type agressie de cliënt vertoond, kan je achterhalen wat de oorzaak van de agressie is. Zo gaat frustratie agressie gepaard met veel emotionaliteit en is psychopathologische agressie te herkennen aan het ontbreken van een duidelijke aanleiding. Iedere vorm van agressie vraagt dan ook om een andere aanpak. Alle soorten agressie, hoe je deze kunt herkennen en hoe je hier het beste mee om kunt gaan lees je in het eBook ‘Omgaan met agressie en geweld’.

4. Zeg wat het gedrag met je doet

Een boze klant weet vaak niet wat de impact van zijn gedrag is op anderen. Dit is vooral een kenmerk van psychopathologische agressie. Hoewel het belangrijk is dat je opmerkingen van boze cliënten nooit persoonlijk opvat, is het wel goed om vriendelijk aan te geven wat het gedrag met jou doet. Door dit te benoemen, realiseert de cliënt waar hij mee bezig is.

5. Voorkom gezichtsverlies

Niemand vindt het fijn om af te gaan. Probeer dan ook altijd op zo’n manier te reageren, dat de ander geen gezichtsverlies lijdt. Speelt dit gevoel wel op, dan zal de agressie toenemen. Je kunt op de volgende dingen letten:

• Keur niet de persoon af, maar het gedrag;
• Zet de ander niet voor schut door bijvoorbeeld sarcastisch te reageren.